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赞同科技徐凌:“腾笼换鸟”的结构性变革是银行网点转型升级的“金钥匙”

发布时间:2020-10-14

图为赞同科技执行副总裁徐凌

近日,以“渠道·无界——剧变中的金融科技”为主题的金融科技创新峰会在西安举行,众多银行业、金融科技产业专家围绕银行数字化转型、银行渠道转型变革全新路径以及传统银行如何探索合适渠道特色转型方向等问题进行了热烈讨论。在峰会期间,赞同科技执行副总裁徐凌接受了记者的采访,就银行网点转型方面的问题回答记者的提问。

据银保监会金融许可证数据统计,自2016年5月30日至2018年5月28日,我国银行物理网点共退出4591家,其中2016年1259家,2017年2540家,2018年792家,从2017年后半年开始银行退出网点数目同比增速平均是55%。近年来,主流观点一直认为网点员工将会越来越少,线下体验+线上交易是趋势所在,首当其冲受此影响的当是柜员,而今年各大银行的柜面开启数量确实又在减少了,甚至已经开始出现一些0员工的概念网点。

据了解,2017年6月,广发银行第一家智能网点在武汉开业,实现了网点智能机具、柜面系统以及移动终端三者之间的信息推送和互联互通。2018年4月11日,中国建设银行上海市分行的“无人银行”正式落地,成为全国首家无人银行。随之,有多家银行都在尝试突破传统金融行业壁垒,打造智能化新门店。在互联网金融和金融科技企业发展的背景下,数字化应用凸显了银行物理网点正面临着转型升级的时代挑战。近年来商业银行力行推进网点轻型化、智能化、特色化、社区化转型。

徐凌认为,银行网点作为银行业长期以来吸储、接触了解和服务客户的重要窗口,始终发挥着不可替代的作用。银行网点退出和新增,是对网络银行冲击的适应性调整。互联网金融和金融科技的发展为金融市场带来更高效率、更切近生活的金融服务,一部手机便可以简化传统业务的流程,节省了用户时间成本的同时也省去了金融机构的物理与人工成本,但这并不意味着银行网点未来会被网络银行完全取代。

徐凌表示,银行物理网点存在的核心价值同时也是它最为优势之处即“人对人的服务”。人们在日常进行金融业务的体验中,可以很容易的发现这一点:浅层业务通过机具或在线自助手段可以提高效率,但涉及较为深层、复杂、具有一定个人特殊性或业务特殊性的业务时,与机器打交道仍然不如直接与人打交道。网点实际上仍然是银行非常重要的核心资产。银行物理网点不仅不会是银行的累赘,反而是银行扩展线下客户,并实现快速转型甚至弯道超车的优势所在。

“银行网点变革的理念,可以比喻为‘腾笼换鸟’。银行物理网点受到的掣肘,并非是笼子不合适了,而是笼中的鸟需要换个更好的品种。同时,旧的鸟(基础金融服务),更应该‘飞入寻常百姓家’,让它们更贴近客户,从所有金融渠道,随时、随地获取”徐凌说。

他认为,现有的银行网点,大量面积普遍被高柜占据,而高柜在以往所受理的业务往往是存储、缴费等低附加值的服务,对于银行难以盈利,同时还消耗了大量的成本。当移动金融大量普及应用之后,高柜业务原有的服务内容被转移分散,这正是所谓网点转型的核心所在,即网点业务功能结构的转变。物理网点作为银行接触客户的重要渠道,同时也是宣传银行的窗口,更应发挥这个不可替代的优势,有针对性的将现有客户体验做到极致,改变客户对传统银行的印象。这种服务的升级不仅仅是增加智能化服务、添置几台智能化机具就能实现的,而是应该将基础金融服务以全新的方式向机具或线上渠道转移,结合远程视频柜员,继承“全业务+人对人”的客户体验,同时,将网点中被束缚的人力与物力资源置换出来,向与客户沟通、了解和互动的方向倾斜,将服务结构进行深入、彻底的升级,让客户感到业务办理服务耳目一新,甚至会因为舒适的环境、愉快的办理业务过程以及最为可靠、可信的专业化金融服务而受到吸引。因此,未来的银行网点将是集业务办理、专业互动、宣传营销为一体的多功能服务平台,在提供高效、便捷的服务同时,具备网络银行所没有的竞争优势。

同时他认为,物理网点不仅要彻底打通线上线下的连接,更要让更为广义范畴的渠道连接变得更加畅通。通过大数据和云计算服务,为网点的退出和新增提供数据支持和方向指引,一方面补足银行在网络化、智能化、多元化方面的不足,另一方面充分发挥自身网点的比较优势,让缺点不再是短板,将优势做大做强。

徐凌向记者谈到,最近几年随着互联网,随着人工智能、大数据的技术应用,社会生产模式与方式都发生了极大的转变。像赞同科技这种定位于金融科技的从业者,在面临巨大挑战与机遇时,更应以积极开放的心态去面对,要博采众长,更要具备独立思考的能力去进行理性的分析而后勇于实践,从仓促应对、盲从热点转向理性的建设。赞同科技通过对互联网/物联网技术的应用研究,对银行传统软硬件技术差异性进行的全面梳理,加上赞同多年深厚业务经验积累的优势以及对银行业务架构设计的掌握能力,逐步形成自已鲜明特色的观点及方法,并形成了可落地的各种相应金融解决方案,希望为整个行业繁荣进步做出自己的一点贡献。

徐凌表示,赞同科技作为一家创办于改革开放初期的高科技民营企业,走到今天已经走了25个历程,几乎与我国金融科技的发展里程并行。现如今,赞同科技服务于上百家的国内银行客户,以及中国台湾地区和香港地区的多家银行客户。其中最大的优势,体现在于赞同科技对研发、创新的长期高投入,公司拥有一系列完全自主知识产权的基础架构产品及银行解决方案,同时还有着深厚的行业经验积累,拥有一套完整的业务分析方法和工具。25年来,赞同科技为全国上百家银行建设了网点相关系统,可以说很难有谁会比赞同科技更了解银行网点和网点业务的企业。我们认为网点的繁荣有赖于围绕着网点构建一个崭新的生态和业务体系。而要实现这两点,网点需要的是一次脱胎换骨的重塑。

“本次峰会上,赞同科技第一次对外推出AYO云网点理念,我们认为重塑涉及网点的形态、业务模式和技术,但是一切的起点是观念的改变,准确说是我们对服务行为基本要素的重新定义,而网点服务行为的基本要素就是交互和交割,赞同首创性的提出交互交割分离的理念,并将其作为网点重构的第一步。”徐凌说。

徐凌表示,云网点要实现的不是业务的子集,而是全业务的覆盖,也就是全能云网点,传统网点两大优势,人对人的服务和全能性,云网点都要继承,但是由于交互的远程化,原来很多成熟的业务流程被打断,多数无法继续延用,这就需要我们对现有网点的业务进行一次全面的梳理,并在这个基础之上展开彻底的重构,这是云网点建设的最大难点,也恰恰是我们的最大优势。“支撑这个功能众多的云网点的是赞同多系统继承的完整云网点解决方案。将全业务带入云网点,不仅是赞同科技的雄心,更是赞同科技的能力。”他说。

徐凌介绍说,云网点不仅仅是全业务,远程化极大拓展云网点不受业务的边界,即“无界”。云网点的物理形态,既可以存在于现实网点中,也可以存在于自助渠道/线上渠道,还可以灵活部署在社区、机场、商场等人烟稠密场所。其业务形态,既可以对接本行云柜员,处理本行业务,也可以对接他行云柜员,代理他行业务,甚至对接其他行业,比如移动、电力、能源、市政、工商、移动等行业,使云网点成为社会公共资源,打开丰富多彩的共享生态圈,而这个圈子未来可以画的很大。

徐凌认为,共享生态圈首先可以为本行带来可观的代理收入,其次是创造了获客、流客、营销的全新手段和机会,云网点向云化、线上化发展的同时,更融入到共享经济的广阔天地之中,这些新的业态必将助力云网点的腾飞,而最终获益的不仅是银行,更是广大的客户。

他认为,云网点的构造,将会对银行网点带来彻底的结构性的变革。对银行业来说,转型升级是利好。“市场化改革是当前金融业的发展趋势,短期来看,银行业需要革自身的命,经历痛苦的转型升级阵痛。但长期来看,这会优化银行业业务流程,将会给银行带来市场化程度更高、服务更多样化和人性化的新局面。”他说。

徐凌表示,银行网点转型升级能否成功,关键是观念上的转型。过往的经历表明,没有颠覆式的技术和方式的出现,金融市场不会有大波动。银行网点巨大变化的压力来自外界,一系列颠覆式技术层出不穷,正是给金融业改头换面提供了机遇。对于银行来说,应变压力为动力,变被动局面为主动积极地应对新的挑战。机遇已经出现,市场化改革方向十分明确,利用成熟技术、先进理念和明确的方向,银行业转型升级步伐才会加快。

责编:汉网

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